Pour une banque, les chiffres racontent un peu son histoire, soulignent sa santé, précisent sa politique. En présentant le bilan de l'année 2010 de la Banque Populaire du Nord, lors d'une conférence de presse, Gils Berrous, son Directeur Général, ne cacha pas sa satisfaction.

Entre autres chiffres, l'arrivée de 10 000 nouveaux sociétaires, une collecte globale en hausse de plus de 10%, celle des dépôts à vue de plus de 9%, le financement de 21 000 projets, l'embauche de 173 personnes correspondant à la création de 50 postes et 4 agences, un résultat net de +16,5 %, permet au directeur général de la banque coopérative d'affirmer « que malgré un environnement difficile, la Banque Populaire du Nord continue son engagement en faveur de l'économie régionale ».

L'année 2011 commence pour la Banque Populaire du Nord avec une nouvelle histoire. En effet, la banque coopérative vient de se voir décerner, au mois de mars, par le Bureau Veritas France une certification pour la qualité de ses services. Pour l'instant, c'est la seule banque de la région à avoir obtenu cette certification.

275 000 clients fréquentent les 128 agences servis par 1250 collaborateurs. Sur ces 275 000 clients, désormais 95 000 sont sociétaires, soit 10 000 de plus qu'en 2009. Ainsi, près de 35% des clients sont-ils sociétaires de leur banque.

Un bond remarquable. C'est la conséquence, souligne Gils Berrous, « de notre volonté de faire de tous nos clients des sociétaires. C'est la logique du mouvement coopératif, explique-t-il, que de conduire un maximum de clients à devenir sociétaires ».

Une démarche qui n'est pas sans intérêt. En effet, précise le directeur général de la Banque Populaire du Nord, « le capital de la banque est détenu par les sociétaires, et donc plus on aura de sociétaires, plus on aura de capital . »

Investir dans le rapprochement envers les sociétaires

Cette volonté détermine la politique de proximité de la banque. « On investit beaucoup, souligne Gills Berrous, dans le rapprochement avec les sociétaires en développant une importante politique d'échange et de communication. Cette démarche nous amène à vivre un sociétariat particulièrement riche ».

Ainsi, chaque année, une réunion est organisée avec les sociétaires dans chaque agence. « Divers thèmes y sont abordés, note le Directeur Général de la Banque Populaire du Nord. Ce sont des moments de convivialité au cours desquels les clients peuvent poser toutes leurs questions ».

Par ailleurs, des assemblées générales décentralisées sont organisées tous les ans afin de préparer l'assemblée générale au niveau régional. « Généralement, explique Fabrice Fruchart, le Directeur de la communication, de 100 à 150 personnes assistent aux réunions décentralisées et 500 à l'assemblée générale régionale ». Cette année 2011, l'Assemblée générale régionale aura été précédée de neuf assemblées décentralisées.

« L'Assemblée générale, considère Gils Berrous est un moment fort de la vie sociale d'une banque coopérative dont le capital est détenu uniquement par les sociétaires ».

Les Oscars de l'Initiative lancés en 2007 font également partie de la vie coopérative de la banque. Ouverts à tous, ils ont pour but de récompenser chaque année cinq projets citoyens dans la région.

Ces Oscars de l'Initiative sont le prolongement de l'activité des Clubs Sociétaires Initiatives créés depuis plusieurs années. Plus de 300 sociétaires sont regroupés bénévolement au sein de 28 Clubs Sociétaires Initiatives afin de soutenir des projets citoyens. Chaque année, les clubs soutiennent près de 100 projets pour un total de 100 000 €, parmi lesquels cinq obtiennent une reconnaissance régionale.

Vaincre la méfiance contre les banques

« Enfin, indique encore le Directeur Général de la Banque Populaire du Nord, toujours dans cette politique de rapprochement et de proximité, nous avons l'habitude, deux fois par an, de réunir des groupes de résonance avec des clients soit qui sont encore clients de la banque, soit qui ont quitté la banque. Ces clients, ou ex-clients, expriment leurs critiques, leurs attentes et leurs souhaits lors de ces réunions dont nous faisons la synthèse, synthèse qui nous permet de modifier la qualité de nos services ».

« Cette démarche intervient aussi dans un cadre particulier, note Gils Berrous. La crise financière a créé une distorsion, une méfiance assez forte des clients vis-à-vis des banques, et c'est, aussi, pour y répondre que nous poursuivons cette politique. C'est dans ces groupes de résonance, avec les clients que nous avons construit un référentiel de services que nous leur avons ensuite soumis ».

Un référentiel et 16 engagements

Ce référentiel détermine une série d'engagements destinés à une amélioration des services offerts aux clients dans chaque agence.

Il définit 16 engagements prenant en compte l'accueil fait au client, la relation existant entre le client et son conseiller, le traitement des demandes et le soutien aux projets citoyens.

La rapidité dans la prise en compte des demandes, quelles que soient celles-ci, mais aussi, un contact le plus direct possible avec les salariés des agences, et en particulier les conseillers apparaissent comme essentiel aux clients. Ainsi toute une série de mesures a-t-elle été prise pour satisfaire ces attentes.

C'est, par exemple, le conseiller que l'on peut avoir en ligne directe et rapidement.

C'est, aussi, la disposition prise pour que le conseiller demeure au moins trois ans dans la même agence afin que le client n'ait pas l'impression d'en changer continuellement.

Une démarche de 18 mois menée en associant le personnel

La mise en place de cette politique de proximité a été faite en y associant étroitement le personnel, clef de voûte essentielle à sa réussite. Tous y ont été formés. Son élaboration a duré 18 mois.

Enfin pour clore l'opération, un audit a été conduit par le Bureau Veritas France, par sondage dans huit agences régionales. Il s'est conclu, au mois de mars 2011, par l'obtention par la Banque Populaire du Nord d'une certification de service.

La banque coopérative est la première banque à se voir décerner une certification de ce type dans la région Nord – Pas-de-Calais, comme elle est, au niveau national, la première des banques du Groupe Banque Populaire à avoir réalisé cette démarche.

Jean-Paul BIOLLUZ

Quelques chiffres concernant la Banque Populaire du Nord :

• 275 000 clients dont 95 000 sociétaires avec 10 000 nouveaux sociétaires en 2010.

• 1250 collaborateurs dont 17 embauchés en 2010 avec la création de 50 postes.

• 128 agences présentent sur cinq départements : le Nord, le Pas-de-Calais, la Somme, l'Aisne et les Ardennes avec la création de quatre nouvelles agences en 2008 : à Boves, Roubaix, Pérenchies et Estaires, après 9 agences ouvertes en 2009 et 8 en 2008.

• la Banque Populaire du Nord a soutenu 21 000 projets.

• Le produit net bancaire a atteint 16,9 millions d'euros en 2010 en progression de 7%.

• Le résultat brut d'exploitation atteint 41,9 M€.

• Le résultat net après provisionnement et impôt ressort à 17, M€.